Регламент работы Горячей Линии

Утверждаю

                                                                    Директор ООО «Урал Релком-Плюс»

                                                                    __________________   Н.А.Бородина

                                                                                                 «01» сентября2015 г.

РЕГЛАМЕНТ

предоставления услуги  «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»

ООО «Урал Релком-Плюс»

1.      Общие положения

1.1.   Настоящий Регламент (далее Регламент) «Предоставления услуги «Горячая линия» ООО «Урал Релком-Плюс» устанавливает основные положения о порядке предоставления услуги  «Горячая линия» (далее ГЛ).

1.2.   Услуга «Горячей линии» предоставляется  юридическим и физическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям (далее Клиент), имеющим действующий договор поставки/оказания  информационных услуг с использованием экземпляров Систем КонсультантПлюс  с ООО «Урал Релком-Плюс». Данная услуга  включена в стоимость услуг по Договору.

1.3.   Услуга  «Горячей линии»  включает в  себя  поиск документов, подбор и предоставление информации, а также нормативных и консультационных материалов, подготовленных с использованием СПС «КонсультантПлюс», по запросу Клиента, на основе полученной от него  информации.

1.4.   Ответ эксперта «Горячей линии» по  вопросу  Клиента  носит справочный характер и представляет собой выводы эксперта ГЛ, сделанные на основе материалов, содержащихся в Системах «КонсультантПлюс».

1.5.   Окончательное решение по вопросу Клиент принимает самостоятельно.

2.      Вопросы, относящиеся к компетенции «Горячей линии»

Услуга «Горячей линии»  включает в себя  следующие виды  запросов:

2.1.   Поиск и заказ нормативно-правовых документов, отсутствующих в комплекте СПС «КонсультантПлюс», установленном  у Клиента.

2.2.   Подготовка подборок документов по интересующим темам.

2.3.   Консультирование по порядку вступления в действие документов.

2.4.   Консультирование по вопросам, связанным с работой и поиском документов в СПС   «Консультант Плюс».

2.5.   Прием заявок на обучение работе с СПС   «Консультант Плюс».

3.      Вопросы, не входящие вкомпетенцию«Горячей линии».

3.1.   Эксперты «Горячей линии» не оказывают консультаций по вопросам:

3.1.1.     Оптимизации налогообложения.

3.1.2.     Составления и экспертизы документов (договоров, актов, претензий, исков, приказов, инструкций и т.п.) и рекомендаций по ним.

3.1.3.     Содействия в поиске решения проблемы методами, нарушающими законодательство РФ.

3.1.4.     Организации и оптимизации бизнеса.

3.2.   Эксперты «Горячей линии» не рассматривают вопросы:

3.2.1.     Оценки вероятности рисков.

3.2.2.     Предоставления документов, имеющих гриф «для служебного пользования» или «для внутреннего пользования».

3.2.3.      Предоставления правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств.

3.2.4.     Заказа авторских документов, не входящих в СПС «КонсультантПлюс».

3.2.5.     На которые нет ответа в СПС «КонсультантПлюс».

4.        Формат и содержание   запроса /вопроса  Клиента на «Горячую линию».

4.1.   Для  подготовки ответа экспертом ГЛ, Клиенту  необходимо  максимально  полно изложить ситуацию, суть вопроса  и  указать:

- название организации и/или номер договора;

- ФИО;

- должность;

- контактный телефон;

- адрес  электронной  почты.

4.2.   При  поиске  документа – сообщить всю известную информацию о реквизитах  документа:      название (либо примерное содержание), номер, дату документа и тип принявшего органа (при наличии).

4.3.   При  составлении  подборки документов – подробно описать ситуацию и указать, какие  документы  необходимо  включить в  подборку (тип документа).

Чем точнее  Клиент  сформулирует  свой  вопрос или  ситуацию, тем более оперативным и полным  будет ответ.

5.      Формат и содержание ответа эксперта  «Горячей линии».

5.1.   Ответ предоставляется в устном (по телефону) или письменном (электронном)  виде.

5.2.   Письменный ответ эксперта ГЛ состоит  из  подборки  необходимых   документов и аннотации. Аннотация является  кратким  пояснением к подборке  документов и помогает Клиенту  понять  содержание ответа и сориентироваться в подборке. Все документы, ссылки на  которые эксперт ГЛ дает  в  своем ответе, обязательно  содержатся в приложении к ответу.

5.3.   После отправки ответа эксперт ГЛ связывается с Клиентом по контактному телефону с целью  контроля получения ответа и удовлетворенности Клиента в течение 1-го рабочего дня.

5.4.   Если  у Клиента  отсутствуют средства  связи или  они временно находятся  в нерабочем  состоянии, то ответ передается Клиенту через специалиста по информационному  обслуживанию во время очередного визита.

5.5.   Способ и сроки предоставления ответа согласовываются  с Клиентом.

6.      Сроки исполнения заказов.

6.1.   Информация по заказанному документу предоставляется не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем поступления заявки.

6.2.   Поиск документа по запросу в архиве Консультант Плюс - не более 3 рабочих дней.

6.3.   Поиск документа по запросу в архивах ведомств - от 3 рабочих дней до 3 месяцев.

6.4.   О каждом этапе поиска Клиент будет проинформирован.

7.      Режим работы и контакты  «Горячей линии».

7.1.   «Горячая  линия» работает с 9.00 до  18.00, кроме  выходных  и  праздничных дней.

7.2.   Заявки принимаются в следующем виде:

- По телефону «Горячей линии»: 8 (343) 264-60-85;

- По e-mail: gl@cons66.ru;

- Через  специалиста по информационному обслуживанию;

- Через кнопку СПС «КонсультантПлюс»  «Задать вопрос эксперту».